Cómo redactar una política de cancelación clara
Una política de cancelación clara dice hasta cuándo se puede cancelar sin coste, cuánto se cobra después, qué pasa si el huésped no se presenta y cómo se devuelve el dinero. Debe escribirse con fechas y horas concretas, ser idéntica en todos los canales para cada tarifa y mostrarse antes del pago.
Buena parte de las discusiones con huéspedes sobre devoluciones no nacen de una política dura, sino de una política ambigua: «cancelación gratuita hasta 48 horas antes» no dice antes de qué, ni en qué huso horario, ni qué se cobra después. Redactarla bien evita reclamaciones y diferencias entre tu web y cada portal.
¿Qué elementos debe incluir?
Una política completa responde a estas preguntas, en este orden:
- Plazo de cancelación sin coste: hasta qué día y hora, tomando como referencia la hora local del alojamiento y la hora de entrada.
- Penalización fuera de plazo: qué se cobra, expresado de forma inequívoca (la primera noche, un porcentaje del total o el total de la estancia).
- No presentación: qué se cobra si el huésped no llega y no avisa, y a partir de qué hora se considera no presentado.
- Salida anticipada: si las noches no disfrutadas se cobran o no.
- Modificaciones: si cambiar fechas se trata como cancelación, si es gratuito y bajo qué condiciones.
- Anticipo: si se pidió un pago previo, si es reembolsable y hasta cuándo.
- Forma y plazo de la devolución: por qué medio se devuelve y cuánto tarda en tramitarse por tu parte.
- Cómo cancelar: por qué vía debe comunicarlo el huésped para que cuente la fecha.
Las obligaciones de información previa y de devolución dependen de la legislación de consumo de cada país. Esta guía describe buenas prácticas de redacción, no requisitos legales; para el marco de tu mercado consulta la guía de país correspondiente, por ejemplo la de España.
¿Qué tipos de política existen?
Los nombres varían según el portal, pero casi todas las políticas encajan en tres familias.
| Tipo | Qué ofrece al huésped | Qué supone para el alojamiento |
|---|---|---|
| Flexible | Cancelación sin coste hasta poco antes de la llegada | Más reservas, pero más cancelaciones tardías y menos certeza |
| Moderada | Cancelación sin coste hasta una fecha intermedia; después, penalización parcial | Equilibrio entre conversión y tiempo para revender la habitación |
| No reembolsable | Precio más bajo a cambio de pagar por adelantado sin devolución | Ingreso asegurado; exige un descuento que lo justifique |
Lo habitual es combinar al menos dos: una tarifa flexible o moderada como referencia y una no reembolsable con descuento. La distancia de precio entre ambas debe compensar al huésped por renunciar a cancelar; si la diferencia es mínima, casi nadie elige la no reembolsable.
Para decidir el plazo de la tarifa moderada, pregúntate cuánto tiempo necesitas para volver a vender una habitación cancelada.
¿Cómo redactarla para que no admita dudas?
- Usa fechas y horas, no solo intervalos. «Hasta las 14:00 (hora local del alojamiento) del día anterior a la llegada» es más claro que «24 horas antes».
- Escribe frases cortas en afirmativo. «Si cancelas después de esa hora, se cobra la primera noche».
- Evita términos internos. «No show» o «release» significan poco para el huésped; di «si no te presentas».
- Incluye un ejemplo. Ejemplo: «Si tu llegada es el viernes, puedes cancelar sin coste hasta el jueves a las 14:00».
- Colócala antes del pago y repítela en el correo de confirmación.
- Guarda la versión aceptada. La política vigente el día de la reserva es la que aplica, aunque la cambies después.
¿Cómo mantenerla coherente entre canales?
El problema más frecuente no es el texto, sino que cada canal muestre una versión distinta. Para evitarlo:
- Define cada política una sola vez y asóciala a un plan de tarifa en el PMS.
- Mapea cada plan de tarifa con su equivalente en cada portal desde el channel manager. Las condiciones de cancelación suelen configurarse en la extranet de cada OTA, así que revisa que el plan mapeado tenga la misma política.
- Comprueba que el motor de reservas de tu web muestra el mismo texto que el correo de confirmación.
- Haz una reserva de prueba en cada canal cada vez que cambies una política.
Una política distinta por canal para la misma tarifa también afecta a la paridad.
¿Qué debe hacer el software?
Al comparar sistemas, pregunta si permite crear varias políticas y asignarlas por plan de tarifa, si las muestra en el motor de reservas antes del pago, si las incluye de forma automática en la confirmación y si puede cobrar la penalización con la tarjeta guardada o el anticipo. Las fichas de cada producto están en el listado de software.
Preguntas frecuentes
¿Es mejor una política flexible o una no reembolsable?
Depende de la demanda. La flexible atrae más reservas, pero genera más cancelaciones; la no reembolsable asegura el ingreso a cambio de un precio menor. La mayoría de alojamientos ofrece ambas a la vez y deja que el huésped elija según su certeza sobre el viaje.
¿Puedo tener políticas distintas en cada canal?
Técnicamente sí, pero complica la gestión y confunde al huésped que compara. Lo recomendable es que cada plan de tarifa tenga la misma política en la web propia y en los portales, y que las diferencias entre canales se limiten a tarifas distintas, bien identificadas.
¿Qué pasa con la política si cambio las condiciones después de una reserva?
A cada reserva se le aplica la política vigente cuando se hizo. Por eso conviene que el sistema guarde el texto aceptado junto con la reserva y lo incluya en la confirmación.