Turnos de recepción y traspaso de información
Un buen traspaso de turno en recepción deja por escrito lo que el siguiente equipo necesita saber: llegadas y salidas pendientes, incidencias abiertas, peticiones de huéspedes, estado de las habitaciones y situación de la caja. Si esa información se registra en el PMS, ligada a cada reserva o habitación, deja de depender de la memoria de quien se va.
Muchos de los fallos que un huésped percibe como mala atención son, en realidad, fallos de traspaso: se pidió una cuna por la mañana y por la tarde nadie lo sabía; se prometió una salida tardía y limpieza llamó a la puerta a mediodía. En un alojamiento pequeño, donde a veces hay una sola persona por turno, el cambio dura unos minutos y lo que no quede escrito se pierde.
¿Qué es el parte de turno y para qué sirve?
Es el resumen que deja quien termina su turno para quien empieza. Cumple tres funciones: informar de lo que está en marcha, repartir la responsabilidad de lo pendiente y dejar un historial que se puede consultar días después.
No tiene que ser largo. Debe ser completo, estar siempre en el mismo sitio y seguir siempre el mismo orden, para que leerlo sea rápido y se note enseguida si falta algo.
¿Qué debe incluir el traspaso?
Una estructura que funciona en la mayoría de los alojamientos:
- Llegadas pendientes: cuántas faltan, a qué hora se esperan, cuáles tienen petición especial o pago por cobrar.
- Salidas pendientes: salidas tardías concedidas, cuentas con saldo, equipajes en consigna.
- Estado de las habitaciones: cuáles están limpias, cuáles en proceso, cuáles bloqueadas por avería.
- Incidencias abiertas: quejas, averías comunicadas a mantenimiento, objetos perdidos, y en qué punto está cada una.
- Peticiones de huéspedes: despertador, taxi, cuna, alergias comunicadas, celebraciones.
- Reservas que requieren atención: grupos, cambios de fecha a medias, riesgo de overbooking, prepagos rechazados.
- Caja: cierre del turno, fondo entregado y diferencias, si las hay.
- Avisos generales: visitas previstas, cortes de suministro, eventos en la zona, instrucciones de dirección.
Cada punto pendiente debería indicar qué hay que hacer, para cuándo y quién se comprometió con el huésped. «Hab. 12, pendiente» no sirve; «Hab. 12: prometido cambio de almohadas antes de las 20:00, avisada limpieza, falta confirmar» sí.
¿Cómo seguir las tareas pendientes entre turnos?
El parte informa; las tareas necesitan además un seguimiento. Tres reglas ayudan:
- Una tarea, un responsable. Si se traspasa, el turno entrante la acepta de forma expresa.
- Estado visible: pendiente, en curso o resuelta. Lo resuelto no se borra, se marca.
- Lo que no se cierra, se arrastra. Una tarea sin resolver pasa al siguiente parte hasta que alguien la cierre o la descarte con un motivo.
¿Cómo usar el PMS para el traspaso?
El cuaderno de recepción y el grupo de mensajería del equipo cumplen su papel, pero tienen un límite: la información no está unida a la reserva. Quien abre la ficha del huésped no ve lo que se escribió en otro sitio. El PMS resuelve buena parte de esto si se usa con disciplina:
- Notas en la reserva: todo lo que afecta a una estancia concreta se anota en ella. Así lo ve cualquiera que la abra, en cualquier turno.
- Notas en la ficha del cliente, para preferencias que valen en futuras visitas.
- Estado de las habitaciones actualizado por el equipo de housekeeping, idealmente desde el móvil, para que recepción no tenga que llamar para saber si puede asignar una habitación.
- Tareas o avisos internos, si el sistema los ofrece, con responsable y fecha.
- Listados de llegadas y salidas del día, que sustituyen a la lista hecha a mano.
- Cierre de turno por usuario, para entregar la caja cuadrada.
- Registro de cambios, que muestra quién modificó una reserva y cuándo.
Dos condiciones para que funcione: que cada persona entre con su propio usuario y que el parte de turno remita a las reservas en lugar de repetir su contenido. Si además el alojamiento ofrece check-in online, parte de los datos de llegada ya estarán en el sistema antes de que empiece el turno.
Al comparar programas, pregunta si tienen bitácora o notas de turno, tareas internas y cierre de caja por usuario. Puedes revisar las funciones documentadas de cada producto en la categoría de PMS.
¿Qué errores conviene evitar?
- Traspasar solo de palabra. Lo que se dice en dos minutos con el teléfono sonando se olvida.
- Repartir la información en varios sitios: una parte en el cuaderno, otra en mensajes y otra en notas adhesivas.
- Notas sin contexto, que solo entiende quien las escribió.
- No leer el parte anterior antes de atender al primer huésped.
- Promesas sin anotar, sobre todo las hechas por teléfono.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto debe durar el traspaso de turno en recepción?
Lo suficiente para leer juntos el parte y repasar llegadas, incidencias y caja. En un alojamiento pequeño suele bastar con unos minutos de solape si la información ya está escrita. Si el traspaso se alarga con frecuencia, es señal de que durante el turno no se está anotando lo que ocurre.
¿Es mejor un cuaderno o el PMS para el parte de turno?
El cuaderno sirve para avisos generales, pero la información sobre una estancia concreta es más útil anotada en la propia reserva, donde la verá cualquier persona que la abra. Lo más práctico suele ser combinar notas en la reserva con un parte breve que remita a ellas.
¿Cómo hago el traspaso si hay una sola persona por turno y no coincidimos?
En ese caso todo depende de lo escrito. Usa una plantilla fija con los mismos apartados cada día, anota cada promesa en la reserva en el momento de hacerla y deja el cierre de caja registrado con tu usuario. El turno entrante debe leer el parte antes de empezar a atender.