Plantillas de mensajes para huéspedes
Un alojamiento pequeño cubre casi toda su comunicación con diez mensajes: confirmación, recordatorio de pago, aviso previo a la llegada, instrucciones de acceso, bienvenida, seguimiento, aviso de salida, despedida, petición de reseña y respuesta a una cancelación. Cada uno debe ser breve, tener un único propósito y usar campos que el sistema rellene solo.
Los mensajes que envías a un huésped se repiten estancia tras estancia. Escribirlos una vez, con cuidado, y dejar que el sistema los envíe en el momento adecuado ahorra tiempo y evita olvidos. Estas diez plantillas son un punto de partida: cambia el tono, los horarios y los servicios por los de tu alojamiento. Los textos entre corchetes son los campos que debe rellenar tu software.
¿Qué debe tener una buena plantilla?
- Un solo propósito. Si el mensaje confirma la reserva, no lo uses también para vender el desayuno y explicar el aparcamiento.
- Lo importante al principio. Fechas, hora y dirección en las primeras líneas; el huésped suele leer solo eso.
- Campos automáticos. Nombre, fechas, importe y número de reserva deben salir de la reserva, no escribirse a mano.
- Una forma clara de responder. Indica por qué vía contestas y en qué horario.
¿Qué mensajes enviar antes de la llegada?
1. Confirmación de reserva
«Hola, [nombre]. Tu reserva en [alojamiento] está confirmada: del [fecha de entrada] al [fecha de salida], [tipo de habitación], [número de personas] personas. Importe total: [importe]. Número de reserva: [código]. Si necesitas cambiar algo, responde a este mensaje.»
2. Recordatorio de pago o de garantía
«Hola, [nombre]. Para mantener tu reserva [código] necesitamos el pago de [importe] antes del [fecha límite]. Puedes hacerlo de forma segura en este enlace: [enlace de pago]. Si ya lo has hecho, no tengas en cuenta este aviso.»
3. Aviso previo a la llegada
«Hola, [nombre]. Te esperamos el [fecha de entrada]. La entrada es a partir de las [hora]. Para ahorrar tiempo en recepción, puedes completar tus datos antes de llegar aquí: [enlace de registro]. ¿A qué hora calculas que llegarás?»
Si usas check-in online, este es el mensaje que lleva el enlace. Qué datos debes pedir depende de la normativa de tu país; consulta su guía, por ejemplo la de España o la de México.
4. Instrucciones de acceso
«Dirección: [dirección]. Cómo llegar: [indicación breve o enlace al mapa]. Aparcamiento: [indicaciones]. Si llegas fuera del horario de recepción ([horario]), sigue estos pasos: [instrucciones de acceso]. Teléfono para cualquier imprevisto: [teléfono].»
Envía los códigos de acceso solo por un canal que controle el titular de la reserva y lo más cerca posible de la llegada.
¿Qué mensajes enviar durante la estancia?
5. Bienvenida
«Bienvenido, [nombre]. Tu habitación es la [número]. Wifi: [red] / [clave]. Desayuno de [hora] a [hora] en [lugar]. Recepción atiende de [hora] a [hora]. Para lo que necesites, escríbenos aquí.»
6. Seguimiento del primer día
«Hola, [nombre]. ¿Todo en orden en la habitación? Si falta algo o hay algo que podamos mejorar, dínoslo ahora y lo resolvemos durante tu estancia.»
7. Aviso de salida
«Hola, [nombre]. Mañana es tu día de salida; la habitación debe quedar libre antes de las [hora]. Si necesitas salir más tarde o dejar el equipaje, dínoslo hoy y te confirmamos si es posible. Tu cuenta pendiente es de [importe].»
¿Qué mensajes enviar después de la salida?
8. Despedida y comprobante
«Gracias por alojarte con nosotros, [nombre]. Te adjuntamos el comprobante de tu estancia. Si has olvidado algo en la habitación, escríbenos y lo buscamos.»
9. Petición de reseña
«Hola, [nombre]. Esperamos que hayas llegado bien. Tu opinión ayuda a otros viajeros y a nosotros a mejorar: [enlace a la reseña]. Son solo un par de minutos. Gracias.»
Pide la reseña a todos los huéspedes por igual y sin ofrecer nada a cambio; muchos portales no permiten condicionar ni incentivar las opiniones.
10. Respuesta a una cancelación
«Hola, [nombre]. Hemos cancelado tu reserva [código] del [fecha de entrada] al [fecha de salida]. Según las condiciones de tu tarifa, [detalle del reembolso o del cargo]. Esperamos recibirte en otra ocasión.»
¿Cómo automatizar el envío desde el software?
Las plantillas rinden más cuando el sistema las dispara por evento: al crear la reserva, cierto tiempo antes de la entrada, al hacer el check-in o después del check-out. Antes de configurarlas, comprueba cuatro cosas:
- Qué campos de la reserva puede insertar el sistema en el texto.
- Por qué canales envía: correo, mensajería de los portales, SMS o WhatsApp.
- Si las reservas que llegan por agencias online reciben los mismos mensajes que las directas.
- Si puedes desactivar un envío para una reserva concreta, por ejemplo un cliente habitual o un grupo.
No todos los programas incluyen la mensajería en el plan básico. Las fichas del directorio indican, para cada producto, si la mensajería con huéspedes viene incluida, se paga como complemento o el proveedor no lo publica.
Preguntas frecuentes
¿Cuántos mensajes automáticos conviene enviar a un huésped?
Los imprescindibles suelen ser cuatro: confirmación, aviso previo con instrucciones de llegada, aviso de salida y petición de reseña. El resto se añade solo si aporta algo concreto. Demasiados mensajes hacen que el huésped deje de leerlos, incluido el que contiene la información de acceso.
¿Es mejor enviar los mensajes por correo o por mensajería?
Depende de la urgencia. El correo funciona bien para confirmaciones y comprobantes, porque el huésped puede guardarlos. La mensajería instantánea es más útil para instrucciones de llegada y avisos del mismo día. Lo razonable es usar ambos y evitar repetir el mismo texto por dos vías.
¿Hay que traducir las plantillas?
Sí, al menos a los idiomas más habituales entre tus huéspedes. Muchos programas permiten guardar una versión por idioma y elegirla según el país o el idioma de la reserva. Revisa las traducciones con alguien que domine el idioma, sobre todo las instrucciones de acceso y las condiciones de cancelación.