Mensajes automáticos antes, durante y después de la estancia

Buena parte de los mensajes que un alojamiento intercambia con sus huéspedes se repiten: cómo llegar, a qué hora se entra, dónde se aparca, cuál es la clave del wifi. Automatizarlos libera tiempo y, sobre todo, garantiza que nadie se queda sin la información. La condición es que cada mensaje llegue en el momento oportuno y no parezca escrito por una máquina.

¿Qué enviar antes de la llegada?

1. Confirmación de la reserva (al instante). Fechas, tipo de habitación, importe, lo que ya se ha pagado y lo pendiente, política de cancelación y un contacto. Es el mensaje que el huésped guarda; debe ser completo y sobrio.

2. Información previa (unos días antes). Cómo llegar, aparcamiento, horario de recepción y enlace al check-in online si lo ofreces. Es también el momento adecuado para proponer extras: desayuno, llegada anticipada, traslado. Una propuesta, no un catálogo.

3. Instrucciones de entrada (la víspera o el mismo día). Hora de entrada, dirección exacta y, si no hay recepción, el procedimiento de acceso paso a paso. En alojamientos con entrada autónoma, este mensaje sustituye al recepcionista.

¿Qué enviar durante la estancia?

4. Bienvenida (poco después de la entrada). Un mensaje breve que pregunta si todo está en orden y recuerda lo esencial: wifi, horario del desayuno y cómo contactar. Su valor está en detectar un problema cuando aún tiene arreglo, antes de que se convierta en una mala opinión.

5. Aviso de salida (la tarde anterior). Hora de salida, cómo dejar las llaves, opciones de salida tardía o de custodia de equipaje y, si procede, cómo recibirá la factura.

Durante la estancia, menos es más: un huésped de dos noches no necesita cinco mensajes. Y una reserva hecha para el mismo día no puede recibir la información previa «unos días antes»; el sistema debe saber agrupar o saltarse mensajes en ese caso.

¿Qué enviar después de la salida?

6. Agradecimiento (al día siguiente). Gracias, una invitación a dejar su opinión con el enlace directo y, si lo deseas, una forma de reservar directamente la próxima vez. Si durante la estancia hubo una incidencia, este mensaje no debería salir de forma automática: es preferible uno personal.

Más adelante puedes enviar comunicaciones comerciales, como ofertas de temporada, pero eso ya no es un mensaje operativo. Para ese tipo de envíos, asegúrate de contar con el consentimiento del huésped conforme a la normativa de protección de datos de tu país.

¿Qué tono usar?

• Una idea por mensaje. Si necesitas tres párrafos, probablemente son dos mensajes.
• Lo importante al principio. La hora de entrada o el código de acceso no deben quedar al final.
• Trato personal. Usa el nombre del huésped y firma con el nombre de una persona o del alojamiento.
• Idioma del huésped. Prepara las plantillas al menos en los idiomas más frecuentes entre tus clientes.
• Sin urgencias fingidas. El tono es el de un anfitrión atento, no el de una campaña.
• Respuesta posible. El huésped debe poder contestar y que alguien lo lea.

¿Por qué canal enviarlos?

• Correo electrónico: adecuado para la confirmación y la factura, porque admite detalle y queda archivado.
• Mensajería instantánea, como WhatsApp: útil para instrucciones de entrada y para la bienvenida, porque se lee pronto. Requiere que el huésped haya facilitado su número y, según la herramienta, puede tener un coste por mensaje.
• SMS: una alternativa para avisos breves cuando no hay datos móviles.
• Mensajería de los portales: las reservas que llegan por una OTA suelen traer un correo enmascarado; en esos casos, el canal del propio portal es el que funciona.

Lo razonable es combinar: correo para lo que hay que conservar y mensajería para lo inmediato.

¿Cómo configurarlo en el software?

Muchos PMS incluyen mensajería con huéspedes basada en plantillas y disparadores ligados a la reserva. Al configurarla:

1. Escribe las seis plantillas con variables (nombre, fechas, habitación, importe).
2. Define el disparador de cada una: al reservar, días antes de la llegada, tras la entrada, antes de la salida.
3. Establece excepciones: reservas de última hora, grupos, estancias largas, huéspedes repetidores.
4. Envíate una reserva de prueba y lee los mensajes en el móvil.
5. Revisa las plantillas cada temporada: horarios, precios de extras y códigos cambian.

En cada ficha del directorio se indica si la mensajería con huéspedes y la integración con WhatsApp están incluidas, son un complemento o no se han podido verificar. La metodología explica cómo se comprueba.

Preguntas frecuentes

¿Cuántos mensajes automáticos son demasiados?

Depende de la duración de la estancia, pero como referencia bastan seis para un ciclo completo: confirmación, información previa, instrucciones de entrada, bienvenida, aviso de salida y agradecimiento. Si cada uno aporta algo que el huésped necesita en ese momento, no molestan. Los que sobran son los que repiten información.

¿Es mejor enviar los mensajes por correo o por WhatsApp?

Cada canal sirve para algo distinto. El correo es adecuado para la confirmación y los documentos, porque admite detalle y se archiva. La mensajería instantánea funciona mejor para instrucciones de llegada y avisos breves. Lo habitual es combinar ambos según el tipo de mensaje y la preferencia del huésped.

¿Los mensajes automáticos sustituyen la atención personal?

No. Cubren la información repetitiva para que el equipo tenga tiempo de atender lo que no lo es. El huésped debe poder responder a cualquier mensaje y recibir contestación de una persona. Cuando hay una incidencia, conviene detener los envíos automáticos y escribir de forma individual.